在求学、工作的过程中，我们不断被灌输要有担当、要有责任感、不该推诿塞责，我们也都认同这样的观念与态度。但是，在组织日常运作当中，我们却又经常看到、听到这样的现象：业绩不好怪景气差；营销活动达不到效果怪公司给的资源不够；项目进度延迟怪协力单位配合不力；部门绩效不彰怪部属素质能力太差；个人表现不佳怪主管没教……。为什么？人性使然！ 　
　  在组织行为当中，原本就存在趋吉避凶、自我保护的因子，而这些自然的现象具有传染性，不加以注意而任其在组织中扩大，结果便形成一种推诿躲避责任的习性与文化，导向恶质的组织气候。既然如此，则防范避免之道也要从良好组织气候的营造着手。
　　首先，组织在功能职掌的分工上，应该尽量将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系内，使其与其它单位、个人之间的相对应关系，有较为简明的脉络可循，减少职掌划分所产生的灰色地带，使得责任归属可以较为明确。
　　此外，组织当中应该非常明确地禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，并且立即点破其背后隐含的思维倾向，例如，「我已经跟他说了！」（但是否让对方充分掌握事情的内涵与重要性？）「目前没有进度是因为我在等他完成某部分」（但是否持续地跟催掌握？）这些说词看似小事，在组织中也几乎每天都会不断听到，然而，其背后隐含的，却正是推诿塞责的态度，并且足以将组织气候导往负面的方向。 　
　  一般谈论企业文化、组织气候的书籍，惯常将题目谈得很大，但是，如何维系良好企业文化，营造好的组织气候，却必须从小处着手，这正是《问题背后的问题》一书值得推荐之处。当发现组织当中的政策落实度不佳，执行力出问题时，追根溯源，问题往往就出在组织气候。
    这也是一本非常容易阅读的书，利用许多小故事、小案例，从不同的角度谈论「个人担当」这个中心主旨，并且提出具体可行的落实方法。对于所有职场工作者而言，是一本很好的「自省」手册。建议可以将这本书随手带着，利用任何片段的时间，信手翻开任何一页读起，每次读一、两个篇章，然后仔细思考最近在工作中是否也出现类似的现象，相信可以有所收获。

待续~~~~~~~

问题问对，答案就有了！ --- 胡忠信
（胡忠信，政治评论家、专栏作家、历史学者）

「问题问对，答案就出来了。」提出正确的问题，做正确的事，把事情做更好，不断更新与突破，这是企业经营者每天不断要自问，而且将思考化为行动力的课题。
    丹麦哲学家齐克果说：「表象如浮标，本质如鱼钩。」一般人只看到水平面上的浮标，却无法看透水平面下的鱼钩，唯有具备人文素养、宗教关怀、历史视野的透彻洞察力，才能不为表象所惑，掌握问题的本质。《QBQ！问题背后的问题》正是提供齐克果式的洞察力思考，以实际生活经验做例子，深入浅出，引证譬喻，将企业与生活合一，是一本有趣、生动、易读、令人深思的企业管理指南。
   企业理念来自一种崇高的价值观：理性与道德，羞耻心与正义感，追求更美好的生活质量，对生命意义的终极关怀，对小区、社会、国家乃至全世界的承诺与认同，承担企业的社会责任，建立知识经济的全球观。新竞争时代的经营者，必须展现实力、人际关系与领导力，进行「以德服人」的人格式领导。领导力是不断挑战现状，提升员工的进取心，建立人与人之间的信赖，捍卫人性共有的道德基础。
    一流的企业领导者，必然基于上述核心价值观，具备四大要件：1.诚实，2.具备愿景，3.鼓舞士气，4.能力卓越；用最简单的定义来说，领导者就是以身作则，使别人愿意为大家共同的愿景而努力奋斗的艺术。我们可以从本书的浅近例子，进一步吸取到经验教训：
1. 这是一个一切都在改变，游戏规则也不断改变的时代，我们必须不断自问：我是不是随着时代的改变而改变？我是不是随着职务的改变而改变？我是不是让别人也有所改变？我是不是使自己与组织「活到老，学到老，改造到老」？
2. 我是不是有愿景、有责任感、有公信力、有沟通能力、不断自我学习的领导人？
3. 我是不是有逻辑分析能力，不情绪用事，在做出决断之时，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修炼而具有「心灵的高度抑制力」？
4. 任何的构想、企划或方案，都必须化为有效率的执行力，我是不是具有宏观、战略、哲学、抽象思考能力，并运作团队进行微观管理？
5. 在做出重大决定之前，我是不是慎谋能断，做出利弊得失之分析？在做出决定之后，我是不是以智慧、勇气、决心贯彻到底？「西泽在卢比克河畔犹豫不决，就再也不是西泽了。」犹豫不决、瞻前顾后乃兵家之大忌。
6. 我是不是不断吸收专业领域新知，具有深厚的人文素养？我是不是如饥似渴地追求新知？我是不是组织中的教育家与教练？
7. 在解决纷争时，我对事不对人，先求事情的是非对错（What is right？）、再问谁对谁错（Who is right？）有了这种顺序，才不会介入人事纷争，被人情、感情用事所误导，我有这种思维吗？
  自问自答上述七大问题，我们看到本书作者所提出的人生座右铭：「承诺用自己智力、心力和劳力解决问题，而且绝不再争功诿过」；「队友就是把你看透以后，仍觉得你是很好的人」；「身为领导者，需有一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心」；「领导者并不是问题的解决者，而是问题的给予者」！
没有错，问题问对，答案就有了！这是一本值得推荐、反思的好书，我乐意为它写推荐文，并向好友们提出一些心得报告。

星巴克热情积极的服务态度 --- 徐光宇
（徐光宇，现任统一星巴克公司暨上海统一星巴克咖啡公司总经理）
   
   约翰•米勒所写的这本小书，轻薄短小、容易阅读、言简易赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书，因为我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句「再读一遍」的召唤下，又重新看完第二遍。
   现在为了写本书的推荐文，又看了第三遍，还做了小笔记，此刻内心不断涌现「个人担当」( Personal Accountability)概念的重要，甚至我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的领导干部分享这次的读书心得体会，就是前一天晚上读完本书两遍后的感想。
   我觉得经过这次特别有意思的体验后，我对「个人担当」的信念，更加强化与进步，在此也特别感谢远流出版公司，给我这次与读者分享的机会。
   作者提到：QBQ(问题背后的问题)最终极目标就是「行动」，而要实践「个人担当」的方法就是：先修炼自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。」
   我们星巴克的每一位工作伙伴，在每天营运的过程中，就是不断地在实践 ”one cup at a time”（当下专注认真煮好一杯咖啡）的精神，这种一次务实地做一个选择的积极态度，正是展现「个人担当」改变世界的方法。
   星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，创造独一无二的服务与体验价值，在此同时也正考验着每一位工作伙伴，是否能承担起咖啡馆的主人精神：「承诺用自己的智力、心力和劳力，热情的解决问题，而且绝不再争功诿过。」
   这又和作者所提到「个人担当」的重点，不在改变他人，而是先改变自己，进而改变现况的想法不谋而合，个人担当就是一己力量(power of one)的实践，就是每一位默默领导者日常生活的自我实践。
   在星巴克中我们强调「人人领导•人人跟随」，致力创建企业领袖品牌(Leader Brand)的格局，以谦虚的心与个人担当为领导的基石，然而我们确实还有不懂的地方，仍然持续努力学习中。
   我喜欢书中的这两句话：「有担当的人会责怪谁？谁都不怪，甚至包括自己在内。」作者还改写了美国著名神学家尼布尔著名的祈祷文，「愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我智慧，了解那人就是我。」